Tôi nhận được một email người gửi viết: “Công ti tôi yêu cầu rằng dự án phần mềm phải đạt tới thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng của tôi rất không có lí. Anh ta yêu cầu điều không thể được như mọi thứ đều phải được làm với chất lượng cao và chuyển giao đúng thời gian hay cái gì khác. Làm sao chúng tôi có thể đạt tới điều này được? Tổ của chúng tôi gồm hầu hết là người mới tốt nghiệp và đây là việc làm đầu tiên của chúng tôi cho nên chúng tôi sợ hãi và bị lẫn lộn. Chúng tôi không biết cách đạt tới sự thoả mãn của khách hàng. Xin cho lời khuyên.”
Câu trả lời của tôi: Khách hàng của bạn KHÔNG yêu cầu “điều không thể được” như bạn nghĩ đâu. Nếu bạn là khách hàng, bạn muốn gì? Bạn không muốn sản phẩm phần mềm chất lượng tốt đúng thời gian và với đủ mọi chức năng như yêu cầu sao? KHÔNG phải là “không có lí” để yêu cầu điều gì đó như vậy. Khi bạn bắt đầu dự án mới, điều rất quan trọng là hiểu mong đợi của khách hàng bởi vì nếu bạn đáp ứng cho mong đợi đó, bạn sẽ đạt tới thoả mãn của khách hàng. Điều khách hàng muốn là được lắng nghe bởi vì họ có vấn đề nào đó phải được giải quyết. Là tổ phát triển, bạn phải tự hỏi mình: Mình đã nói chuyện với khách hàng và hiểu cái gì là nhu cầu của khách hàng không? Mình đã trao đổi rõ ràng với khách hàng về ngày tháng chuyển giao, và mọi chức năng sẽ được xây dựng không? Khách hàng có đồng ý với đề nghị của chúng ta không? Những vấn đề chính giữa khách hàng và tổ phát triển phần lớn là trao đổi và mong đợi. Nhiều tổ dự án đã không dành thời gian cho việc thảo luận với khách hàng để hiểu yêu cầu. Họ vội vàng bắt đầu làm việc trên dự án với mà không thoả thuận rõ ràng cho nên họ KHÔNG biết cách làm cho khách hàng hài lòng. Khi mọi sự đi sai, họ bắt đầu trách khách hàng. Nếu họ trao đổi rõ ràng về mục tiêu dự án, nếu họ hiểu nhu cầu khách hàng là gì, nếu họ có thoả thuận về chất lượng, thời gian, chi phí và chức năng thì khi họ hoàn thành thoả thuận khách hàng phải được hài lòng.
Về căn bản, để đạt tới thoả mãn khách hàng, bạn phải hội tụ vào cả sản phẩm và qui trình. Sản phẩm nói tới giải pháp, kết quả, sản phẩm phần mềm. Khách hàng muốn nó làm việc đúng, đáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết vấn đề của họ và tất nhiên làm nó có chất lượng. Nhưng một mình sản phẩm kĩ thuật có thể không giữ được khách hàng hài lòng chừng nào bạn còn chưa hội tụ vào qui trình. Qui trình nói tới cách khách hàng cảm thấy họ đã được đối xử thế nào. Đây là khía cạnh “yếu tố con người” và nó rất quan trọng. Đó là lí do tại sao bên cạnh kĩ năng kĩ thuật, tổ phần mềm cũng phải có “kĩ năng mềm”, khả năng lắng nghe, trao đổi, thảo luận, thương lượng và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
Thỉnh thoảng, chuyển giao giải pháp chất lượng tốt có thể không hiệu quả bằng giải pháp chất lượng tốt đi kèm với sự thân thiện và kính trọng. Nếu bạn biết cách đầu tư vào quan hệ, bạn sẽ đi xa trong việc đạt tới sự hài lòng của khách hàng. Mọi khách hàng sẽ đánh giá cao cách họ được đối xử. Nói cách khác, việc nhấn mạnh vào khía cạnh “yếu tố con người” có thể cho bạn cách tốt hơn trong việc cung cấp giải pháp kĩ thuật và xin đừng quên ai trả tiền cho công việc của bạn.
—-English version—-
Customer satisfaction
I received an email where the sender wrote: “My company requires that software project must achieve customer satisfaction. However, my customer is very unreasonable. He demands the impossible such as everything must be done with high quality and deliver on time or else. How can we achieve this? Our team consists of mostly new graduates and this is our first job so we are afraid and confused. We do not know how to achieve customer satisfaction? Please advise.”
My answer: Your customer does NOT demand the “impossible” as you thought. If you are a customer then what do you want? Don’t you want quality software product on time and with all functions as required? It is NOT “unreasonable” to ask for something like that. When you start a new project, it is very important to understand customer’s expectation because if you meet that expectation, you will achieve customer satisfaction. What the customer want is to be listened to because they have certain problems that must be solved. As a development team, you must ask yourself: Did I talk to the customer and understand what the customer’s needs? Did I communicate clearly with customer about the delivery date, and all functions that will be built? Did the customer agree with our proposal? The major issues between customer and development team are mostly communication and expectation. Many project teams did not spend time discussing with customer to understand the requirements. They hurry to start working on the project without a clear agreement so they do NOT know how to make the customer happy. When things go wrong, they start blaming the customer. If they communicate clearly about the objectives of the project, if they understand what the customer’s needs, if they have an agreement about quality, time, costs and functionality than as long as they fulfill the agreement than customer must be satisfied.
Basically, to achieve customer satisfaction, you must focus on both the product and the process. The product refers to the solution, the result, the software product. The customer wants it to work properly, to meet their needs, to solve their problems and of course do it with quality. But technical product alone may not keep the customer happy unless you also focus on the process. The process refers to how customers feel they have been treated. This is the “Human element” aspect and it is very important. That is why beside technical skills, software team must also have the “Soft-skills”, the ability to listen, to communicate, to discuss, to negotiate and to build better relationship with customers.
Sometime, delivering a good quality solution may not be effective as good quality solution accompanied by friendliness and respect. If you know how to invest in a relationship, you will go far in achieve customer satisfaction. Every customers will appreciate the way they are treated. In other words, an emphasis on the “human element” aspect can give you better way in providing the technical solution and please do not forget who are paying for your works.
