Đối với ngành dịch vụ nói chung và thương mại diện tử nói riêng, ngoài bảo đảm chất lượng sản phẩm thì chìa khóa tạo nên sự khác biệt, giữ chân người dùng không gì khác chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc làm hài lòng khách hàng không phải chuyện dễ dàng mà cần trải qua một quá trình thấu hiểu và cải tiến chính mình để đem đến trải nghiệm tuyệt vời nhất dành cho họ.
Đối với ngành dịch vụ nói chung và thương mại diện tử nói riêng, ngoài bảo đảm chất lượng sản phẩm thì chìa khóa tạo nên sự khác biệt, giữ chân người dùng không gì khác chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc làm hài lòng khách hàng không phải chuyện dễ dàng mà cần trải qua một quá trình thấu hiểu và cải tiến chính mình để đem đến trải nghiệm tuyệt vời nhất dành cho họ.
Tôi xin phép được kể một câu chuyện mà Adayroi từng trải qua để minh chứng cho điều này. Khi website vừa ra mắt, chị An - nhân viên văn phòng - đã thử di chợ online lần đầu tiên trên Adayroi. Vì đơn hàng của chị An chủ yếu là hàng tươi sống, Adayroi đã cố gắng đẩy nhanh tốc độ nhằm có thể giao hàng ngay sau đó 90 phút. Tuy nhiên, chị An đã gặp phải một chút phiền toái bởi vì văn phòng nơi chị đang làm không có thiết bị để bảo quản đồ tươi. Điều này khiến cho sản phẩm chị An đặt mua cho buổi cơm chiều không còn tươi nguyên như lúc nhận hàng.
Chị An đã liên hệ tổng dài “Chăm sóc khách hàng” để góp ý về thời gian và không tiếp tục mua hàng tại Adayroi vì thời gian giao hàng chưa hợp lý.
Việc chị An không tiếp tục sử dụng dịch vụ khiến Adayroi quyết định nghiên cứu và cải tiến quy trình giao hàng theo yêu cầu của khách. Điều này đòi hỏi công ty phải tiến hành thay đổi rất nhiều thứ trong hoạt động lưu trữ hàng hóa và vận hành. Cuối cùng, sau một tháng nỗ lực tìm hiểu và thử nghiệm, chức năng giao hàng chính xác theo giờ hẹn đã đi vào hoạt động và bắt dầu nhận dược những phản hồi tích cực từ khách hàng.
Ngay sau đó, bộ phận “Chăm sóc khách hàng” liên hệ với chị An để bày tỏ sự tri ân và tặng chị cuốn sách “Nấu ăn bằng cả trái tim” của Christine Hà với hy vọng chị có thể tiếp tục trải nghiệm mua sắm thực phẩm cho gia đình trên Adayroi. Chị An cảm thấy rất vui và bất ngờ vì Adayroi dã thực sự lắng nghe, tiếp thu ý kiến của khách hàng. Từ đó, Adayroi đã trở thành một phần không thể thiếu trong việc đặt mua thực phẩm hàng ngày của chị.
Qua câu chuyện kể trên, tôi hiểu rằng mỗi ý kiến nhận được khi khách hàng không hài lòng là một bài học để cải tiến dịch vụ của mình. Cũng chính từ đó, Adayroi đã cho ra đời chương trình “Alo tôi nghe!” để tạo điều kiện cho cán bộ quản lý ở tất cả bộ phận trực tiếp đón nhận chia sẻ từ tổng dài “Chăm sóc khách hàng” hàng tháng. Mục tiêu của chương trình là lắng nghe những góp ý trực tiếp từ khách hàng và liên tục đề ra phương án cải tiến nhằm đảm bảo trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho người tiêu dùng.
Lê Hoàng Uyên Vy
Tổng giám đốc VinEcom
Nguồn sách "Bánh răng khổi nghiệp - Đường đến thành công (Gear UP)"
